Portfolio
ONLINE SJEDNÁNÍ SPOTŘEBITELSKÉHO ÚVĚRU
CASE 01
Role
UX & Service Designer. V KB 4,5 roku, UX pro celý tribe Consumer Financing (úvěry, kreditní karty, kontokorent). Na tomhle flow vlastním UX a service design.
Tým
Návrh jsme připravovali se service designérem, právním a compliance týmem a vývojem.
Výstup
Dvě kompletní online flow — Osobní půjčka a Sloučení půjček.
Výzva
Sjednat si půjčku je jeden z nejnervóznějších momentů, do kterých se člověk online pustí. Jde o peníze. O závazek na roky. O tichý strach „nedělám chybu?". A o žargon, kterému většina lidí pořádně nerozumí.
Banka přitom svůj produkt slibuje jako rychlý, jasný a bez nutnosti chodit na pobočku. Můj úkol byl tenhle příslib udělat skutečným — navrhnout online sjednání úvěru tak, aby člověk celou dobu cítil kontrolu, jasno a důvěru. Ne úzkost.
Příslib značky je „rychle a jasně". Moje práce byla zařídit, aby to člověk opravdu cítil — přesně ve chvíli, kdy se rozhoduje o penězích.
Přístup
Stavěli jsme na datech a na tom, jak se lidé reálně chovají.
Design thinking workshopy
Facilitace a propojení byznysu, práva, compliance a vývoje do jednoho směru.
Kvali & kvanti testování
Ne dojmy, ale ověřené chování.
Continuous design
Návrh průběžně iterujeme podle produkčních dat i po nasazení, ne jen před spuštěním.
Kalkulačka, která myslí jako člověk
Z testů vyšlo, že lidé o půjčce nepřemýšlí stejně. Někdo vychází z částky, kterou chce. Někdo z doby. A někdo z toho, kolik měsíčně utáhne. Navrhli jsme kalkulačku se třemi vstupy, kde si člověk počítá z kteréhokoli z nich
Banka má v systému jednu logiku. Lidé jich mají tři.
Méně obrazovek v těžkém terénu
V úzké spolupráci s právním a compliance týmem jsme zredukovali počet obrazovek v žádosti. „Jednoduchost" se tu nevyrábí přidáváním — vyrábí se vyjednáváním s regulací o tom, co opravdu musí být vidět a kdy.
Udělat regulovaný proces lehkým je řemeslo samo o sobě.
Vedení místo zamítnutí
Nejúzkostnější moment celého flow je odmítnutí. Zaměřila jsem se na to, aby v téhle chvíli klient necítil zavřené dveře, ale dostal jasný a lidský směr, jak dál.
Z nejtěžšího momentu uděláme vedení, ne konec.
Nahrávání dokumentů — kde barva změnila chování
Z produkčních dat jsme věděli, že lidé nahrávají dokumenty při dokládání příjmů špatně. Udělali jsme redesign obrazovky „co můžu a co nemůžu nahrát" — a test ukázal něco zdánlivě drobného a zároveň zásadního.
Tady se potkává UX a brand: vizuální rozhodnutí, které mění chování.
Princip
Stejná obrazovka funguje úplně jinak s barevnými ikonkami.
Před — černobílá
Musí se přečíst. Než člověk pochopí, co která ikonka znamená, ztrácí čas — a roste úzkost.
Po — barevná
Zelená říká „tohle ano", červená „pozor, tohle ne". Mluví dřív, než ji stihneš přečíst. Barva tu není dekorace — je to instrukce.
Výsledek
Celé sjednání proběhne online, klient nemusí na pobočku.
Příslib „rychle a jasně" je teď skutečný — osobní půjčku si klient sjedná celou online, bez pobočky, s kontrolou a klidem v každém kroku.
Sloučení půjček
Konsolidace, kde za klienta vyřešíme i převod půjček z jiných bank — opět bez návštěvy pobočky. Testovali jsme kvalitativně i kvantitativně. A jedno z rozhodnutí pěkně ukazuje, jak blízko k sobě má UX a jazyk: jak věc pojmenovat — konsolidace, nebo sloučení? Nevybrali jsme jedno. Použili jsme obojí, každé tam, kde dává smysl.
Záložka — seznam produktů
Konsolidace
Odborný název jako kotva — to lidé hledají a zní to bankovně důvěryhodně. Hned pod ním už ale mluví lidská věta.
„Slučte si půjčky až do výše 2 500 000 Kč"
Po kliknutí — úvodní obrazovka
Sloučení půjček
Uvnitř, kde už člověk potřebuje klid, ne žargon, ho převezme lidský jazyk.
Jedno slovo rozhoduje, jestli člověk cítí důvěru, nebo odpor. To je tone of voice v praxi — a zároveň UX rozhodnutí o tom, kdy a kterým slovem člověka provázíš.
Co to říká o mně
Když se podívám zpátky, na tomhle regulovaném, nervózním a žargonem zaneseném procesu se rozhodovalo na pomezí UX a brandu zároveň. Customer journey, UX přemýšlení i jazyk šly ruku v ruce — jedno bez druhého by nefungovalo.
Jak vést člověka celým flow. Co ukázat a kdy. Jakou barvu má ikonka. Jak věc pojmenovat. Jestli z „ne" uděláme „takhle ano".
Navrhuju design, který stojí na lidské psychologii a na jazyce.
S týmem jsme z bankovní půjčky udělali lidskou věc — a přesně na tomhle je vidět, jak blízko k sobě má UX a brand.